“Haar gsm was al jaren afgesloten, toch moest mama (90) blijven betalen”

Het beëindigen van een contract is wel vaker een heikele bedoening, maar voor de familie van Petra Bruynsteen werd het een heuse calvarietocht. Haar moeder Godelieve (90) kreeg het aan de stok met telefoonmaatschappij Orange na het stopzetten van haar gsm-abonnement. “Elke maand ging 8 euro van haar rekening, maar mijn moeder had al jaren geen gsm meer… Niemand kon ons helpen en plots wordt gedreigd met deurwaarders! Wij werden van het kastje naar de muur gestuurd.” Bij Orange geeft men de fout toe en belooft men de scheve situatie recht te trekken.

Door Christophe Lefebvre

In 2007 wil de toen 78-jarige Godelieve Sintobin, de moeder van Petra Bruynsteen, een simpel gsm-abonnement afsluiten bij Mobistar. “Mama wilde simpelweg bereikbaar zijn. Bellen naar de kinderen, een afspraak maken bij de kapper, meer niet. En dus nam ze het meest eenvoudige abonnement dat op dat moment op de markt was“, vertelt Petra. “Voor 5 euro per maand kon ze bellen. Het leek de ideale keuze voor een vrouw op haar leeftijd.”

De zaken veranderen in 2016, wanneer Mobistar Orange wordt. “Plots merkte mama dat haar telefoon niet meer werkte. Zelf bellen lukte niet en ze kon ook niet meer opgebeld worden. Op zich stelde ze zich niet echt vragen en toen ze haar rekening nakeek, zag ze dat de domiciliëring was stopgezet. Daarop besloot ze geen nieuw abonnement te nemen of geen nieuwe gsm meer te kopen. Ze zou zich verder behelpen met haar vaste telefoonlijn.”

Geen nummer

Hoofdstuk afgesloten zou je dan denken, maar helaas volgde de ontnuchtering in 2018. “Na een medische ingreep in augustus moesten heel wat papieren op orde worden gebracht”, gaat Petra verder. “We helpen onze moeder hiermee en maakten van de gelegenheid gebruik om ook haar bankzaken te regelen. Voor oudere mensen is modern bankieren vaak heel erg complex, dus besloten we haar hierbij te helpen. Daar merkten we dat er al die tijd maandelijks 8 euro van haar rekening werd gehaald door Orange. Mama viel volledig uit de lucht toen we haar dit vertelden. Ze had helemaal geen gsm meer en ook geen nummer, maar toch betaalde ze al die tijd een abonnement dat zelfs duurder was dan wat ze oorspronkelijk had.”

Mijn moeder wil eigenlijk gewoon betalen om van de constante belaging af te zijn

“Niemand had haar hierover een brief of een bericht gestuurd”, zucht Petra. “We namen uiteraard contact op met Orange, maar die vroegen het telefoonnummer of het Orange-klantennummer. Iets wat we helemaal niet hadden. Zonder die gegevens konden ze niets voor ons betekenen en moesten we gewoon blijven betalen. Omdat de klantendienst ons niet kon verder helpen, trokken we richting een Orange-winkel. Daar kregen we hetzelfde antwoord: ze hadden een telefoon- of klantennummer nodig, anders konden ze helemaal niets doen. We kregen er ook te horen dat de overdracht van het Mobistar-abonnement niet helemaal vlekkeloos was verlopen in 2016, dus dat dit waarschijnlijk de oorzaak zou zijn. Goed om te weten, maar daarmee waren we eigenlijk niet verder geholpen.”

Incassobureau

In augustus van vorig jaar wordt opnieuw 8 euro van de rekening gehaald, waarop Petra beslist actie te ondernemen. “Het leek wel alsof we tegen een muur aan het praten waren. We wilden het abonnement opzeggen maar dat kon niet en zolang we het abonnement niet hadden beëindigd, bleef mama betalen voor iets wat ze al jaren niet meer had. We besloten toen ook om de domiciliëring stop te zetten. Mama is ondertussen 90 jaar en begreep helemaal niet waarom een bedrijf, dat ze niet kent, maar geld van haar rekening bleef halen. We namen opnieuw contact op met Orange om hen te verwittigen dat de domiciliëring was stopgezet. Hun reactie liet dit keer helaas niet lang op zich wachten.”

Waar iedereen hoopte dat de nachtmerrie eindelijk zou eindigen, volgde een dreigende brief van een incassobureau. “Uit het niets kreeg mijn moeder een brief in de bus dat ze niet alleen 38,06 euro aan achterstallige abonnementskosten moest betalen, maar ook meer dan 60 euro kosten aangerekend kreeg. Er werd meteen gedreigd met deurwaarders en gerechtelijke stappen. Je kan je niet inbeelden wat zoiets doet met een vrouw van 90 jaar. We namen opnieuw contact op met Orange, die ons van het kastje naar de muur stuurde. Een medewerkster zag uiteindelijk in hun systeem dat mama als wanbetaler stond geklasseerd. Plots was het wel mogelijk om het abonnement stop te zetten, maar aan de situatie met het incassobureau kon ze helemaal niets meer veranderen. We smeekten hen om dit ongedaan te maken. Waarom hadden ze in al die maanden nog niet eens laten weten dat het abonnement eigenlijk nog altijd actief was, zelfs zonder domiciliëring? Blijkbaar is men niet verplicht om herinneringen te sturen, al ben je als klant wel altijd verplicht om te betalen.”

Voor Orange was de zaak gesloten, voor de moeder van Petra was het het begin van een nieuw hoofdstuk ellende. “Het incassobureau dat de zaak heeft overgenomen, zet mijn moeder onder waanzinnige druk. Ze wil eigenlijk betalen om van hun constante belaging af te zijn, maar wij hebben gevraagd dat ze op zijn minst verklaren waarom mama plots die 60 euro kosten moet betalen”, aldus Petra nog. “Men weigerde dat echter te verantwoorden. Meer zelfs, aan de telefoon werden we behandeld als criminelen. We kregen te horen dat ze een bedrijf runnen dat geld moet verdienen. Ik vroeg hen of ze nog in de spiegel kunnen kijken als ze op die manier met oudere mensen omgaan. ‘Met medelijden kopen we niks’, klonk het simpelweg.”