Een jaar na de lancering van ‘Stadhuis op afspraak’ werd de balans opgemaakt. Het stadhuis kreeg 125.000 bezoekers over de vloer en meer dan acht op de tien mensen maakten hun afspraak op voorhand. Via het Thuisloket werden bijna 27.000 Kortrijkzanen geholpen. “Een succes”, klinkt het bij de stad zelf, maar seniorenvereniging Okra plaatst toch enkele kanttekeningen.
Sinds 1 oktober vorig jaar moet je voor het overgrote deel van de diensten in het stadhuis eerst een afspraak maken. Zo’n 85 procent van de bezoekers deed dat, ruim 60 procent maakte de afspraak online. Van de 125.000 bezoekers tussen 1 oktober 2016 en 1 oktober 2017 kwamen er 30.000 langs voor iets waar geen afspraak voor nodig is.
Uit de evaluatie van het afsprakensysteem blijkt dat 80 procent van de bezoekers binnen de twee minuten wordt geholpen. Schepen van Mensen Arne Vandendriessche (Open VLD) is tevreden. “We hebben een negatieve wachttijd van 2,14 minuten. Dat wil zeggen dat mensen nog voor het tijdstip van afspraak geholpen worden. Dit maakt van ons stadhuis waarschijnlijk het meest efficiënte van België.”
Nog meer digitaal
Uit de cijfers komt een opmerkelijke stijging bij de online-afspraken naar voren. Bij de start van het systeem werden 43 procent van de afspraken online gemaakt, in september 2017 was dat aantal al opgeklommen tot 62 procent. Behalve online kan je ook telefonisch of ter plaatse een afspraak maken, maar dat aandeel nam fors af. Telefonische afspraken daalden van 37 naar 23 procent, afspraken ter plaatse van 19 naar 15 procent.
“Het beste stadhuis maakt zichzelf overbodig” – Arne Vandendriessche, schepen van Mensen
“Het is wel belangrijk om elk proces in vraag te stellen, alleen zo kunnen we onze service blijven verbeteren“, zegt schepen Vandendriessche. “De negatieve wachttijd kunnen we niet optimaliseren, dat zit zeer goed. Maar we willen wel nog meer attesten toevoegen aan het Thuisloket en nog meer mensen online hun weg laten vinden. Het beste stadhuis is een stadhuis dat zichzelf overbodig maakt. We streven ernaar geen administratief doorgeefluik te zijn waar we louter documenten afleveren, maar wel een plek waar we een meerwaarde kunnen bieden in onze adviezen.”
Door het afsprakensysteem won ook het Thuisloket aan bekendheid. Daar kan je online attesten opvragen zonder langs te moeten gaan bij het stadhuis. Tussen oktober 2016 en september 2017 werden er 26.986 afgeleverd, het jaar daarvoor waren dat er nog 16.345. De top vijf van die attesten zijn: geboorteakte, attest samenstelling van gezin, uittreksel strafregister, attest van woonst en uittreksel bevolkingsregister.
“We kregen al veel erkenning voor onze aanpak op vlak van digitale dienstverlening, maar alles staat of valt met het gebruik én de tevredenheid van de Kortrijkzanen”, stelt schepen van ICT en 1777, Philippe De Coene (SP.A). “Na anderhalf jaar Thuisloket en een jaar werken op afspraak, kunnen we gerust spreken van een succes.”
Okra kritisch
Ondanks de positieve berichten, ziet seniorenvereniging Okra Kortrijk mogelijkheden voor verbetering. Okra-voorzitter Martine Vandenbussche: “In veel publicaties, zoals bijvoorbeeld de stadskrant, krijgen we de boodschap ‘maak je afspraak vooraf’ te lezen. Alleen: het telefoonnummer staat er niet altijd bij vermeld. Dat je je afspraak ook ter plaatse kan gaan maken, wordt nergens aangegeven. Zeker de titels zijn niet altijd duidelijk en dat zorgt bij sommigen toch voor vragen.”
“Beroep moeten doen op familie om een afspraak te regelen, is niet altijd fijn” – Martine Vandenbussche, Okra Kortrijk
“Een vrij groot aandeel van onze leden communiceert ondertussen wel via de computer, maar vele anderen doet dat niet. Dat zij dan beroep moeten doen op hun familie om een afspraak te regelen, is niet altijd fijn. Telefonisch afspreken is voor oudere mensen, die niet altijd even goed meer horen, echter ook niet meteen de ideale oplossing.”
Volgens Martine hebben de meeste klachten over het Kortrijkse stadhuis wel niet rechtstreeks te maken met het afsprakensysteem. “Mobiliteit blijkt voor velen het grootste struikelblok. Als je mensen naar het stadhuis laat komen – soms twee keer – is het volgens ons belangrijk dat ze dat zonder veel problemen kunnen doen. De vragen die de meeste mensen zich stellen is ‘hoe ga ik er geraken?’. Sommigen moeten al snel twee bussen nemen voor ze een eerste afspraak kunnen maken.”
“Niet nodeloos dubbel”
Schepen Vandendriessche begrijpt de opmerkingen, maar benadrukt het belang van de digitale mogelijkheden. “Mensen die naar het stadhuis komen zonder afspraak en het geluk hebben dat er iets vrij is, kunnen nog steeds op het moment zelf geholpen worden. Een afspraak maken ter plaatse lukt ook zeker. Maar we willen de mensen niet nodeloos twee keer laten komen, zeker als iets van thuisuit geregeld kan worden. Wij wil volop inzetten op online. Daarom bieden we ook cursussen aan rond digitale vaardigheden.”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier