De laatste twee jaar heeft de stad Roeselare op vlak van dienstverlening een serieuze inhaalbeweging gemaakt. Uit een analyse bleek dat alles digitaler én flexibeler moest. Ruimere openingsuren en het aantal verplaatsingen van de burger naar het stadhuis tot een minimum beperken. Matthias Vandamme werd aangesteld om alles te stroomlijnen: “We hebben ondertussen al serieuze stappen gezet, maar we zijn er nog niet”, aldus Matthias.
Deze reportage maakt deel uit van ons ‘Dossier Het gemeenteloket’.
Matthias Vandamme is sinds juli 2015 actief als programmamanager dienstverlening bij de stad Roeselare. Hij heeft als opdracht om de dienstverlening in de stad Roeselare te verbeteren, om zo nog beter tegemoet te komen aan de burger. “Er was op dat moment al een analyse van de dienstverlening gebeurd”, begint Matthias te vertellen. “Daaruit bleek dat Roeselare als centrumstad niet direct bij de beste van de klas zat en dat er nog stappen gezet konden worden.”
“De eerste prioriteit was om de dienstverlening te centraliseren. Tot voor enkele jaren zaten de diensten nog te verspreid. Je had Dipod, het Vrijetijdspunt, het stadhuis, enz. Daar hebben we verandering in gebracht. Nu heb je enerzijds het stadhuis en anderzijds het Welzijnshuis voor alle welzijnsvragen. Dat kon alleen maar door een nieuwe organisatie op poten te zetten, rekening houdend met de beperkingen van het stadhuis op vandaag. Ten tweede was het een kwestie van het digitaal kanaal te verbeteren en het aantal aangeboden producten uit te breiden, wat op vandaag al heel goed gelukt is. Via de website kun je tegenwoordig heel wat documenten aanvragen, zowel voor evenementen als persoonlijke zaken.”
Helder taalgebruik
“Ten derde hebben we ook de communicatie wat meer aangepast. Het is niet omdat je een stad bent dat je correspondentie ambtelijk moet zijn, waarbij de boodschap misschien moeilijk te snappen is voor sommige mensen. Afhankelijk van de mededeling moet het mogelijk zijn om iets op een duidelijke, maar ook warme manier over te brengen. Het lijken misschien details, maar het is wel belangrijk voor de burger. Dat we al deze maatregelen op relatief korte termijn konden realiseren, is te danken aan het werk van vele diensten die serieuze inspanningen geleverd hebben om dit alles te doen slagen.”
Ook de openingsuren werden aangepakt. Zo is er een laatavondopening op maandag en ook op zaterdagvoormiddag zijn er ruimere uren. “Dit is sinds 6 maart het geval en lijkt wel aan te slaan”, aldus Matthias. “Iets te veel eigenlijk, want de wachttijden op die momenten zijn iets te lang volgens ons en daar moeten we iets aan doen. Het is wel zo dat het vlak voor de zomer sowieso wat drukker is omdat bepaalde documenten nog snel afgehaald moeten worden. Bovendien hebben heel wat mensen gewacht om bijvoorbeeld hun rijbewijs te vernieuwen omdat die service sinds kort gratis is.”
“Werken op afspraak biedt zowel voor de burger als de stad veel voordelen”
“Sowieso willen we flexibeler werken, een ander aspect is het feit dat je nog meer dan vroeger op afspraak kunt langskomen op momenten dat de diensten normaal niet open zijn. Voor de burger is dit op een gepast moment en er is geen wachttijd. Voor de stad betekent dit een efficiëntere planning en een hogere klanttevredenheid. De medewerkers kunnen zich beter voorbereiden op de dossiers. Een afspraak vastleggen kan online, maar ook telefonisch. Mensen kunnen ook langskomen naar de balie van het stadhuis om een afspraak te maken.”
Centraal nummer
Een andere nieuwigheid is de invoering van het centraal nummer 1788 voor vragen, opmerkingen en noem maar op. Zowel telefonisch, via mail als zelfs WhatsApp. “Dat nummer moet de drempel richting stad nog meer verlagen, maar moet er ook voor zorgen dat alles meer gestroomlijnd verloopt. Vroeger kwamen de vragen langs tientallen kanalen binnen en was het moeilijk om alles te monitoren en efficiënt op te volgen. Dat kan nu wel. Het nummer is een succes en het aantal meldingen is flink gestegen. We hebben deze week de persoon die als 1.788ste gebruik maakte van het nummer in de bloemetjes gezet, maar eigenlijk zitten we ondertussen al aan meer dan 2.000 meldingen of vragen sinds begin maart. Jaarlijks rekenen we op gemiddeld 10.000 meldingen. Opvallend is dat een kwart van de meldingen door eigen personeelsleden gebeurt. Dat is positief, zij zijn toch onze eerste ambassadeurs, vertegenwoordigers.”
“We hebben al heel wat gedaan, maar we zijn er nog lang niet. De grootste uitdaging voor de toekomst is niet blijven stilstaan en innovatief verder gaan op de ingeslagen weg. We spelen alvast met enkele ideetjes. Zo zou het mogelijk moeten zijn om nog meer documenten gewoon thuis te laten leveren, wat de burger alweer een verplaatsing naar het stadhuis kan besparen. Helaas botsen we daar nog op regeltjes van hogere hand.”
“Op langere termijn willen we de burger nog beter gaan dienen, zoals websites als www.bol.com nu ook al doen. Als iemand op zoek is naar een zaal voor een babyborrel met 75 personen bijvoorbeeld en die persoon denkt aan het Kerelsplein, dat we dan via de digitale weg automatisch voorstellen kunnen doen van misschien een betere locatie of oplossing. Nog meer klantgericht suggesties gaan doen.”
Dossier Het Gemeenteloket
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier