De tijd van eindeloos aanschuiven aan loketten is in stad- en gemeentehuizen stilaan voorbij. Met e-loketten, afspraken, stadswinkels en infobalies proberen de lokale overheden hun burgers zo efficiënt mogelijk te bedienen. “Heel wat West-Vlaamse besturen zijn echte voorlopers”,zegt Bart Noels, die al vier boeken schreef over dienstverlening in lokale besturen. “Andere Vlaamse steden en gemeenten kijken naar ons om zelf aan de slag te gaan.”
Deze reportage maakt deel uit van ons ‘Dossier Het gemeenteloket’.
Een gemeente is niet te vergelijken met een bakker. “Een lokaal bestuur heeft gemiddeld 700 producten“, zegt Bart Noels. “Van identiteitskaarten, vuilniszakken en sportkampen, tot bouwvergunningen en nationaliteitsaanvragen. Dat betekent ook dat je de dienstverlening een complex gegeven is.”
In Kortrijk moet je voor alles een afspraak maken. Zelfs voor een simpele identiteitskaart kan je eigenlijk niet meer gewoon aan het loket terecht. Moeilijk? “Helemaal niet. Alles wat in de huiskamer kan, doen we digitaal via het thuisloket. De rest is op afspraak”, zegt schepen voor communicatie Philippe De Coene. Maar dat zou natuurlijk ook de drempel kunnen vergroten om het stadhuis binnen te stappen. “Integendeel”, vindt Philippe De Coene. “Wie een afspraak maakt weet zeker dat de documenten voor zijn of haar dossier klaar liggen, dat de medewerker op de hoogte is van het dossier… Je bent veel sneller en vlotter geholpen. Bovendien blijft er zo meer tijd over om echt naar de mensen toe te stappen. We hebben een busje dat uitgerust is als een volwaardig loket. We zoeken specifiek de senioren, minder-mobielen en sociaal zwakkeren op om hen wegwijs te maken doorheen onze diensten. Op die manier verkleinen we zelfs de kloof met onze inwoners.”
Wachttijd 1 minuut
En dat er nog een generatiekloof is voor zo’n doorgedreven digitale werking en het stadhuis op afspraak is ook een fabeltje. In Kortrijk zijn de ouderen zelfs de grootste gebruikers van die regeling op afspraak. 85 % van de bezoekers maakt op voorhand een afspraak. Het zijn voornamelijk jongeren die nog zonder afspraak langs komen. “De gemiddelde wachttijd aan de loketten is door dat ‘stadhuis op afspraak’ verminderd van 11 minuten naar 1 minuut. En dat betekent niet alleen een tijdswinst voor onze medewerkers, maar dus duidelijk ook een tijdswinst voor de bevolking”, zegt De Coene.
Kortrijk is in Vlaanderen een voorbeeld. “De stad kiest voor elk product het juiste kanaal om dat tot bij de burger te brengen. Een goed ontwikkelde website is dan de eerste filter. Wie digitaal de nodige info vindt, hoeft niet meer te bellen naar of langs te gaan bij het gemeentebestuur”, legt Bart Noels uit.
“Maar telefoon is toch onklopbaar”, duidt Philippe De Coene. “Op ons nummer 1777 kregen we in 2015 50.000 oproepen. “
Hoe complexer de dienst, hoe meer persoonlijk contact er nodig is. “Dat wil zeggen dat simpele procedures wel digitaal kunnen aangepakt worden, maar dat voor complexere dossiers een persoonlijke afspraak altijd het beste is”, zegt Bart Noels. “Telefonie is dan inderdaad een tussenstap waarmee je veel tijd en energie kan besparen.”
“Wij geloven niet in wachtzalen. Onze burgers moeten snel en efficiënt geholpen worden”
“Maar voor complexe zaken zal face-to-face-contact altijd nodig blijven. Mensen beseffen nu eenmaal niet altijd goed wat ze moeten doen om iets in orde te brengen. Denk maar een een bouwaanvraag. Wanneer je die alleen digitaal zou kunnen afhandelen, dan vergeten mensen soms essentiële zaken. Een ambtenaar wijst dan op extra struikelblokken of aandachtspunten: Heb je wel gedacht aan een container die op de openbare weg moet staan? Wat met de aansluitingen op de nutsleidingen?….”
Voorlopers of voorbeelden
Een slim gemeente- of stadsbestuur kiest dus voor elke dienst het juiste kanaal op maat van de gebruiker. “En die strategie vindt in West-Vlaanderen heel goed zijn weg. In veel besturen lopen oefeningen om zich anders en beter te organiseren, om samen te werken en om de dienstverlening beter te maken”, legt Bart Noels uit. “De toegenomen samenwerking tussen gemeente en OCMW is vaak de aanleiding om dienstverlening onder de loep te nemen. Het belangrijkste doel is altijd om de burger nog adequater, efficiënter en sneller te kunnen helpen.”
Voorde Vlaamse Vereniging voor Steden en Gemeenten (VVSG) begeleidt Bart Noels gemeenten in het delen van kennis over een betere dienstverlening. Via boeken en workshops werpt hij zijn licht op de zaak. “Opvallend is dat West-Vlaamsegemeenten vaak een voorloper zijn. Al is ‘voorbeeld’ hier misschien een beter gekozen woord. Want in deze materie is het meestal beter om niet de eerste en de meest vernieuwende te zijn. Intelligent kopiëren is vaak beter dan innoverend proberen zijn.”
Zo ging de stad Kortrijk, voor ze het het stadhuis op afspraak lanceerde, ook eerst op verkenning in Lier. “Naar de aanpak van Kortrijk wordt vanuit heel Vlaanderen met veel interesse gekeken”, zegt Bart Noels, “En dat al sedert begin de jaren 2000.”
“Het ‘radicaal digitaal’-verhaal dat in een grootstad als Antwerpen werd gelanceerd, is volgens mij geen succes. Je kan over dienstverlening nu eenmaal niet louter rechtlijnig denken. Wanneer je uitsluitend heil zoekt in het digitale, schep je soms een afstand waar die niet nodig is. Want die afstand moet je dan toch op andere manieren compenseren.”
En zo moet het gemeentehuis of stadhuis dus ook altijd een open huis van de burger blijven. “Dus ik denk dat er wellicht ook nooit een stadhuis komt dat echt uitsluitend op afspraak werkt. Zelfs in Kortrijk kan je altijd gewoon binnenstappen en geholpen worden aan de balie”, zegt Bart Noels. “Maar mensen beseffen heel goed dat ze voor ingewikkeldere dossiers beter een afspraak maken om de beste service te krijgen.”
Dossier Het Gemeenteloket
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier