“Achter de telefoon zit de hele wereld”

Bijna twee jaar en 330 oproepen staan op de teller van Marie als vrijwilliger bij Tele-Onthaal. Normaal is ze het luisterende oor, nu mag ze zelf haar hart eens luchten over haar engagement. “Buiten deze muren heb ik geen gesprekken met zo’n diepgang. Of zeer zelden. Raar, dat een mens een muur en een anonieme telefoon nodig heeft om zijn diepste zielenroerselen kwijt te kunnen.”

Tele-Onthaal werkt volledig anoniem. Zelfs de locatie waar we nu zitten en waar jullie de oproepen beantwoorden, wordt geheim gehouden. Wie weet er allemaal dat je vrijwilligster bij Tele-Onthaal bent?

Marie: “Mijn man, en sinds heel kort ook mijn dochter. Door een nachtshift kon ik maar tot 22 uur babysitten, omdat ik dan een andere afspraak had. Zo moest ik haar wel de waarheid vertellen. Anders zou ze denken: wat steekt mijn moeder wel uit? (lacht) Mijn andere kinderen weten het nog niet. In tegenstelling tot ander vrijwilligerswerk kan je hier niet mee stoefen, maar je krijgt wel heel veel terug aan de telefoon. Als mensen je in een crisissituatie bellen en op het einde van het gesprek rustig worden en weer verder kunnen… Dat geeft een ongelofelijk gevoel. Soms doen we kleine wonderen.”

Wanneer besloot je om je op te geven als vrijwilligster?

Marie: “Meer dan een jaar heb ik getwijfeld of ik het wel zou doen. Het A4’tje, dat op een dag in mijn bakje in de leraarskamer lag, sleurde ik maanden in mijn boekentas mee. Tot ik plots de tijd en de ruimte vond om het te doen. Bijna twee jaar en 330 oproepen staan er intussen op mijn teller, weliswaar met een korte pauze. Als vrijwilliger moet je minstens een keer per maand een nachtshift doen. Niet slapen en dan ‘s morgens voor de klas staan: dat lukte me niet meer. Eens met pensioen pikte ik de draad weer op.”

Wat maakt een goede vrijwilligster?

Marie: “Wie dit wil doen, moet mensen graag zien en willen helpen. Je kan bepaalde vaardigheden leren, maar dat is niet genoeg. Je moet je hart in je hoofd en je hoofd in je hart hebben. En heel snel kunnen switchen: na een heel zwaar en emotioneel gesprek kan het tien minuten later plots over iets luchtigers gaan. Maar daarom is het niet minder belangrijk voor die beller. Daar wen je aan, net als aan het feit dat je de verhalen van je moet afzetten. In het begin ging ik minstens met één gesprek in mijn maag naar huis. Ik kom uit een beschermd milieu, maar hier word je geconfronteerd met financiële problemen, eenzaamheid, verlies van partners, zelfmoordintenties… Alles wat de mensen niet kwijt kunnen bij hun familie en vrienden. Achter de telefoon zit de hele wereld.”

Moet je zelf veel meegemaakt hebben om te kunnen helpen?

Marie: “Het zou erg zijn mochten we alles wat we aan telefoon horen, zelf hebben meegemaakt. Soms is het zelfs een valkuil als er je iets soortgelijks is overkomen. Een echtscheiding bijvoorbeeld. Die zal niet dezelfde zijn als die van jezelf. We zijn geen lotgenotenorganisatie. Mensen zoeken bij ons naar iemand die hen eindelijk begrijpt in wat ze meemaken.”

Hoe start een gesprek?

Marie: “Dat kan op zoveel verschillende manieren. Madam, heb je een beetje tijd voor me? Of iemand die roept: Ik zie het niet meer zitten! Of je hoort een zucht. Dan zeg ik: ik hoor je zuchten, gaat het niet? Of een snik. Dan zeg ik: het geeft niet, neem je tijd, ik blijf bij je. Of iemand die heel snel praat, waar je geen speld tussen krijgt, en die op het einde zegt: madam, bedankt. Dan heb je het gevoel dat je niets hebt gedaan, maar voor die persoon was dat blijkbaar genoeg. Sommigen vragen ook advies, maar dan zeg ik: ik ben jij niet, maar ik wil wel samen met jou kijken wat je kan doen. Vertel...”

Zie je nieuwe trends opduiken?

Marie: “De jongste tijd valt het me op dat het thema armoede zo vaak naar boven komt. De dokter heeft me gezegd dat ik naar de radiologie moet. Hij weet niet hoeveel dat dat kost, zeker? Komaan, je overweegt toch niet om dat te laten? Dat verontrust me. Het gaat hier toch zo goed in Vlaanderen? Er is ook heel veel schrijnende eenzaamheid. Mensen die niet meer zien waarom ze hier nog rondlopen. Hoeveel keer dat ik dat te horen krijg… Je hebt mensen die verder contact zoeken, maar dan zeg ik: sorry, maar dat is niet de werking van Tele-Onthaal. Ze mogen natuurlijk altijd terugbellen.”

Ben je niet nieuwsgierig wie die mensen zijn en hoe het verder met hen gaat?

Marie: “Soms blijft het wel eens plakken: hoe zal het morgen met hem gaan? Het is dan wel anoniem, maar de gesprekken kunnen heel intiem zijn. Zeker bij een gesprek waarbij het echt wel klikt. In therapieën zie je de evolutie, wij niet. Je leert ermee leven. Dat zijn nu eenmaal de grenzen van Tele-Onthaal.”

Soms hoor ik alleen maar een snik. Dan zeg ik: ‘Het geeft niet, neem je tijd, ik blijf bij je’

Dreig je op den duur van zoveel leed niet afgestompt te geraken ?

Marie: “Ik niet. Het is en blijft vrijwilligerswerk. Je mag dat niet vergelijken met een job die je blijft doen, ook als je afgestompt bent. Waarom zou je hiermee verder doen als je niet meer gemotiveerd bent? Het kost tijd en een beetje geld en energie. Je partner moet er ook achter staan. Soms moeten we vroeger naar huis omdat ik op tijd achter de telefoon moet zitten. Als je het beu bent, dan stop je.”

Zijn er ook gesprekken die niet slagen?

Marie: “Dat gebeurt. Dan vraag je jezelf af: wat heb ik hier zitten doen? Ik heb geen invloed gehad. Er blijft ook twijfel achter. Bij een zelfdodingsgesprek denk ik wel eens: heb ik dat nu goed gedaan? Of had ik iets anders moeten zeggen? Je leert loslaten, want je hebt alles gedaan en gegeven wat je kon. Je kan leren uit je ervaringen. Het gesprek waar ik zelf het minst tevreden over was, was er een met een 10-jarige meisje, dat iets had meegemaakt. Dat lag me niet zo goed, ik kon haar niet bereiken. Het heeft ook maar een twaalftal minuten geduurd. Daarna ben ik naar huis gereden met het idee: dit is me niet gelukt.”

Wie helpt de hulpverleners?

Marie: “We mogen dag en nacht naar de staf bellen om te praten over een gesprek. Eens per maand komen we met andere vrijwilligers samen en kunnen we de gesprekken bespreken. Heb ik het goed aangepakt? Hoe zou een andere het doen? Hebben ze dat ook al eens meegemaakt? Dat de shiften van de vrijwilligers elkaar overlappen of dat er meerdere vrijwilligers op hetzelfde moment aanwezig zijn, is ook een hulp. Dan kan je het aan het koffieapparaat al eens van je afbabbelen.”

Zit er iets christelijks in je?

Marie: “Wat ik hier zoek, heeft niets met christelijkheid te maken, wel met zingeving. Ik voel me te jong om enkel maar in mijn tuin te werken en koffie te drinken met vriendinnen. Ik vind dat te beperkend. De gesprekken gaan hier veel dieper. Buiten deze muren heb ik geen gesprekken met zo’n diepgang. Of zeer zelden. Raar, dat een mens een muur en een anonieme telefoon nodig heeft om zijn diepste zielenroerselen kwijt te kunnen.”

Wat krijg je als vrijwilliger terug?

Marie: “Veel! Niets materieels, maar alleen al de opleiding en de vorming zijn zo’n verrijking, ook voor in het dagdagelijkse leven. Ik had die beter twintig jaar geleden gevolgd. Plus: je kan iets betekenen voor mensen, hun batterij voor enkele dagen weer opladen. Het houdt je ook een spiegel voor. Als in het begin mensen met een verslaving belden, had ik het daar moeilijk mee. Ik kon er minder begrip voor opbrengen, maar ik ben daarin gegroeid. Je krijgt een bredere kijk op de wereld. Ik voel me meer gewapend, heb meer ruggengraat. Je schrikt minder van wat er op je weg kan komen. En natuurlijk de vriendschapsband met je collega-vrijwilligers. Maar als we elkaar in de supermarkt tegenkomen, zullen we niet over Tele-Onthaal spreken. Stel dat iemand ons hoort. Ons geheim pact.”

*Marie is een fictieve naam

Tele-Onthaal helpt iedereen, wie helpt Tele-Onthaal?

Nooit eerder kreeg Tele-Onthaal West-Vlaanderen zo veel oproepen binnen als nu. Vooral het aantal chatoproepen is explosief toegenomen. Om jaarlijks de meer dan 30.000 oproepen te kunnen blijven beantwoorden, zoekt Tele-Onthaal dringend extra vrijwilligers. “Alleen al om op hetzelfde niveau te blijven werken, hebben we jaarlijks minstens 15 nieuwe krachten nodig”, zegt Leen Devlieghere, directeur van Tele-Onthaal West-Vlaanderen.

Je voelt je uitgeperst op je werk? Je bent eenzaam? Het loopt even niet goed in je relatie? Al jarenlang kan je je hart luchten bij Tele-Onthaal. De West-Vlaamse afdeling van de hulporganisatie kreeg vorig jaar 30.530 oproepen binnen, een record. Vooral het aantal chatgesprekken nam de jongste jaren spectaculair toe. Sinds 2011 is het aantal zelfs meer dan vervijfvoudigd, tot 5.131 oproepen. Daarmee doet Tele-Onthaal in West-Vlaanderen het veel sterker dan de Vlaamse trend, waar de chatoproepen ‘maar’ verdrievoudigden: van 4.178 naar 13.817. “Mochten we meer chatvrijwilligers kunnen inzetten, zouden we nog meer oproepen krijgen”, stelt Leen Devlieghere, directeur van Tele-Onthaal West-Vlaanderen. “Telefonisch zijn we de hele week dag en nacht bereikbaar, via de chat niet.

Opvallend: de telefoon- en chatoproepen zijn geen communicerende vaten. “Toen we vijftien jaar geleden met de chathulp begonnen, dachten we dat de oproepers mee zouden evolueren. Twintiger en dertigers van toen zouden blijven chatten, dachten we. Maar neen: vanaf leeftijd van 40 grijpen ze naar de telefoon. De chat blijft het medium voor jongeren.”

138 vrijwilligers

De meer dan 30.000 West-Vlaamse oproepen worden behandeld door een team van amper 138 vrijwilligers: 100 vanuit een luisterpunt in Brugge, 38 vanuit Kortrijk. Geen enkele ander provincie telt meer vrijwilligers. “Vroeger werkten we enkel vanuit Brugge. Toen we daar niet meer konden uitbreiden, zagen we dat een heleboel kandidaat-vrijwilligers uit het zuiden van de provincie afhaakten door de grote afstand. Met het oprichten van het tweede luisterpunt in 2014 konden we het stijgend aantal chatoproepen opvangen. Nu zoeken we weer extra krachten: om onze chatdiensten te kunnen uitbreiden en de uitstroom van telefoonvrijwilligers te helpen opvangen. Het is logisch dat er ook vrijwilligers mettertijd stoppen omdat de belasting (even) te groot wordt of de vrijwilliger vindt dat het werk ‘af’ is. Dan kunnen we hen enkel dankbaar zijn dat ze het zo lang gedaan hebben en voor zoveel mensen een verschil gemaakt hebben. Maar om op hetzelfde niveau te blijven draaien, hebben we jaarlijks zeker een 15-tal nieuwe vrijwilligers nodig.”

Het prototype van een vrijwilliger bij Tele-Onthaal is momenteel een jonggepensioneerde vrouw. “Voor dit engagement moet je rijd en ruimte hebben”, legt Leen uit. “Maar de mannen zijn in opmars. Voor de chathulp krijgen we alsmaar meer jongere mensen, die in hun job niet voldoende met mensen kunnen werken. Hun motivatie is dezelfde: iets willen doen voor anderen, zich maatschappelijk inzetten. Als we na verloop van tijd polsen naar hun motivatie, blijft dat eerste gelijk én verhoogt het gevoel van persoonlijke groei door hun ervaringen en de opleiding.”

Stevig engagement

De nood aan vrijwilligers mag dan al groot zijn, de lat wordt niet laag gelegd. “We zijn zeer streng aan de voordeur. Eerst houden we een grondig kennismakingsgesprek, waarbij we peilen of de kandidaat in alle rust aandacht kan geven aan iemand, zonder te oordelen. Een vrijwilliger komt in contact met een heel divers palet aan problemen, levensvisies en mensen. Te strak denken en de eigen mening voorop stellen, is niet goed voor de oproeper én de vrijwilliger. Die laatste zal het snel voor bekeken houden. We geven de vrijwilligers tijdens een opleiding enkele handvaten, maar het moet uiteindelijk altijd vanuit de persoon zelf komen. Een draaiboek waarin staat hoe je met mensen moet omgaan, is er niet. Of we dan verwachten dat onze vrijwilligers specialisten in allerhande materies zijn? Neen, we willen dat ze experts in luisteren worden. We zijn geen info- of advieslijn. Wij kunnen niet zeggen welke medicatie de beste is of welke uitkeringen er bestaan. We kunnen wel helpen door te luisteren en de mensen eventueel door te verwijzen.”

Het engagement is stevig. Iedere vrijwilliger moet volledig anoniem werken. “Als mensen zouden weten dat ik vrijwilliger ben, zou een hele groep potentiële oproepers niet meer durven te bellen. Van familie en vrienden tot de ouders van het sportploegje van mijn zoon, de collega’s van mijn partner of de mensen in het woonzorgcentrum waar mijn ouders wonen… We verwachten van iedere vrijwilliger dat die vier keer per maand aan de telefoon zit, wat met opleidingsuren neerkomt op ongeveer vijftien uur per maand. Dat is een halve werkdag per week. Dat lijkt niet veel, maar de shiften volgen elkaar snel op en iedereen moet maandelijks één nacht voor zijn rekening nemen. Anders raken we er niet. Je moet weten dat de periode tussen 17 en 1 uur ‘s nachts het drukst is. Dat is een van de voornaamste redenen waarom minder dan de helft van de geïnteresseerden ook effectief vrijwilliger wordt.”

Nood aan een gesprek? Bel het gratis nummer 106 of chat via www.tele-onthaal.be. Interesse om vrijwilliger te worden? Meer informatie via www.tele-onthaal.be/word-vrijwilliger